Kad se let otkaže, svaki njegov putnik ima određena prava, a zrakoplovna kompanija koja obavlja let stječe odgovornosti za zadovoljenje tih prava. Sve je to regulirano direktivom EU 261, donesenom u Europi 2004. godine.
Putnik otkazanog leta ima pravo vratiti novac za svoju kartu na kojoj nije mogao izvršiti let. Ako je planirana serija letova, a sve karte kupljene su od zrakoplovne kompanije koja je otkazala let, tada osoba ima pravo zahtijevati naknadu i za ostale letove, ako sada za njih nema vremena. Također, putnik može dobiti besplatnu kartu od zrakoplovne tvrtke do polazne zračne luke.
Ako je putniku otkazanog leta, kao što je najčešće slučaj, prije svega važno doći do odredišta, a ne dobiti naknadu, tada može zatražiti besplatnu kartu do tamo gdje treba, samo za drugi let, i u prikladno vrijeme. Istina, prikladno, ali s razumne pozicije: ako kartu zatražite za tjedan ili mjesec, aviokompanija će vjerojatno odbiti. Prikladno znači da ako postoji dnevni let koji vam odgovara, onda možete letjeti njima, a ne onim koji je zakazan za rano jutro.
Putnik ima pravo uputiti potrebne pozive, dobiti besplatnu hranu i hotelsku sobu, ako je potrebno. To se radi na isti način kao da je zrakoplovna tvrtka odgodila let. Također dobiva pravo na novčanu naknadu. Ali postoje nijanse. Ako ste obaviješteni o otkazivanju leta najkasnije 2 tjedna prije datuma polaska, beskorisno je tražiti naknadu. Ako let za koji ste zauzvrat dobili kartu stigne najkasnije 4 sata nakon otkazanog, naknada se smanjuje za pola.
Ako ste u zračnoj luci i vaš je let otkazan, slijed radnji razlikuje se ovisno o tome jeste li tranzitni putnik. Za putnike koji nisu u tranzitu, morate odmah otići do šaltera za prijavu, raspitati se o razlozima otkazivanja, vremenu sljedećeg leta i saznati hoće li vam zrakoplovna tvrtka pružiti hotel. Odmah se morate ponovo registrirati za sljedeći let ili otkazati kartu. Prtljaga se ili ponovno prijavljuje ako je već prijavljena ili se uklanja iz leta i predaje vama. Možda ćete dobiti besplatne bonove za hranu; ako ne, možete zadržati sve račune i tražiti naknadu. Istina, postoji ograničenje - hrana mora biti "razumno potrebna", odnosno limenka crnog kavijara, vjerojatno, neće biti plaćena.
Tranzitnim putnicima je malo teže. Glavni je problem pronaći predstavnika zrakoplovne tvrtke koji će sigurno biti negdje u blizini ako je let definitivno otkazan. Može se nalaziti iza šaltera (obično su uredi glavnih zračnih prijevoznika u svim velikim tranzitnim zračnim lukama), na izlazu otkazanog leta ili drugog izlaska leta vašeg prijevoznika ili u salonu u vlasništvu vaše tvrtke. Ako ne možete pronaći predstavnika, obratite se zaštitaru koji će vam pomoći da ga pronađete.
Trebat će vam predstavnik da se preregistrirate za drugi let, saznate više o hotelu i hrani, o tome što trebate za ponovno izdavanje karte. Ako na tranzitnom mjestu nemate vizu, saznajte što je potrebno za izlazak u grad u slučaju dugog čekanja na sljedeći let. Ne puštajte predstavnika dok ne ispuni sve vaše zahtjeve, uključujući ponovnu registraciju vas i vaše prtljage i izdavanje jastuka i pokrivača.
Također zamolite predstavnika zrakoplovne tvrtke da vam izda potvrdu u kojoj se navodi da je let otkazan, u kojoj će biti navedeni datum i vrijeme polaska. Može vam dobro doći ako dođe do spora s povratom novca.
